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3 客戶服務部門如何管理

“那么客服部門該如何管理呢？”阿亮繼續(xù)問。

“我說一點自己的經(jīng)驗，然后請肖總補充。

客戶服務的工作特點有幾個：

1、任務大多比較零碎，很難成體系，難以體現(xiàn)出業(yè)績

2、臨時任務多

3、任務時間緊，我司要求48小時內(nèi)給客戶解決方案

4、跨部門合作多，由于以上特點，我這邊除了用OA之外，還采用Excel對團隊進行工作管理。在Excel中記錄客戶名，負責的銷售，客訴內(nèi)容，接到客訴時間，實際完成時間，涉案產(chǎn)品型號數(shù)量，預估費用這些內(nèi)容即可。我的管理方式比較簡單，還請肖總再補充一下。”陳經(jīng)理回答。

肖總說：“其實能做到這樣管理，應付基本的團隊管理工作已經(jīng)是足夠了。但光伏行業(yè)客戶服務部門的工作比較特殊，我總結一下，有三方面重點工作，只要做好，基本上部門管理就算到位了。

第一、對內(nèi)流程的優(yōu)化。

第二、對外的回復。

第三、售后相關文件、合同的審核。

首先，對內(nèi)流程優(yōu)化是基礎，這個是做好客服工作的前提。內(nèi)部流程理順了，才有可能快速處理客戶問題，給客戶滿意的體驗。所以要多考慮如何讓工作進行的更順暢，效率更高，如何讓客戶更滿意，如何讓合作部門更輕松愉快的跟我們配合。這就不能只站在自己部門的角度看問題，而要更多的從公司層面來看，需要有整體觀并能從其他部門的角度、從老板的考慮問題，這樣才能真正解決好問題。

其次，對外回復要快。快，是說反饋要快，響應要快，不能讓客戶一直等，就算一時給不出方案，也得給客戶反饋一下大概的完成時間；但是措辭要謹慎，要考慮全面、有風險意識。至于文件審核，主要就一個細字，只要細心，基本沒問題。這三面工作做好的前提下，再考慮承擔更多職能，比如客戶關系維護，回訪等，還有余力的話，可以更多介入質量、研發(fā)等其他部門的工作。”

解答完大家的問題，肖總也陷入了沉思，客戶服務部門最近的工作壓力很大，大家情緒都不怎么好，而且客服的職業(yè)發(fā)展路線不是很清晰，這些問題都是需要自己來解決的，還有很多很多工作需要做。